ServiceNow UI ワークスペースの呼び出しコントロール

ServiceNow では、CSM 構成可能ワークスペースと統合されたインタラクション コントロール コンポーネント (ICC) により、Genesys Cloud インタラクション スクリーン内で直接音声通話を管理できます。Genesys Cloud インタラクション画面に表示される ServiceNow ネイティブ通話コントロールを使用して、着信通話に応答したり、発信通話を発信したりできます。この統合インターフェースにより、すべてのやり取りを 1 か所で管理できるようになり、生産性とエクスペリエンスが向上します。

詳細については、インタラクション コントロール コンポーネント (ICC) 通話インタラクション機能ServiceNow ドキュメントをご覧ください。

Genesys Cloud インタラクション ウィンドウには、音声インタラクションに関する次のオプションがあります。

• 電話のキーパッド
• 電話帳
• 連絡先に電話する

電話番号を直接入力するか、電話帳を使用してリストからキュー、エージェント、または外部連絡先を選択できます。

電話帳

インタラクション ウィンドウで使用できる電話ディレクトリ オプションを使用すると、他のエージェントまたはキューにすばやく電話をかけることができ、時間と労力を節約できます。電話帳により、社内コミュニケーションがスムーズになり、エージェント間の連携がより効果的になります。インタラクションウィンドウに連絡先リストを表示するには、電話帳アイコン。エージェント、キュー、または外部連絡先のリストから連絡先を選択できます。

連絡先に電話をかけるには、エージェントまたはキューを選択し、直接ダイヤルします。

通話コントロール

Genesys Cloud インタラクション ウィンドウで着信または発信の通話が接続されると、ServiceNow ワークスペースに切り替えることなく通話を管理できる通話コントロールがウィンドウに表示されます。これらのコントロールから、通話を録音したり、ミュートしたり、保留にしたり、音声対話にフラグを設定したりできます。対応するワークスペースで音声インタラクションページを開き、通話の詳細を表示するには、オープンな交流。

セキュア一時停止

音声通話のやり取りを録音する場合、いつでも録音を開始、停止、一時停止、再開できます。この柔軟性により、機密情報が記録されないようになり、プライバシー要件への準拠が維持されます。