Amazon Lex統合の概要

企業がするAWSにアマゾンレックスを使用デザインパワーアマゾンアレクサボットのような会話chatbotsを、。 この統合により、PureCloudはArchitectフローでLexチャットボットアクションを呼び出すことができます。

メモ: 
  • This feature is not PCI DSS-compliant. Best practice recommends that you do not use them in Architect secure call flows. For more information, see PCI DSS compliance.
  • エッジでのHTTPプロキシの設定は、この統合では機能しません。 エッジからTCPポート443の地域DNSエントリへのアウトバウンドネットワークトラフィックを許可する必要があります。 詳細については、以下を参照してください。 ファイアウォール allowlist の IP アドレス.
  • この統合をDTMFサポートに使用します。

Amazon Lexは、会話を話すユーザーとインタラクションするために自然言語理解(NLU)を使用します。 Alexa、Siriなどの人工知能ツールの機能が進化するにつれて、コンピュータとの会話型インタラクションが主流になりました。 コンタクトセンターは、仮想アシスタントのこの世界への自然な進歩です。

カスタマーが自然に話すことができれば、あなたの会社はカスタマーの意図をよりよく理解し、それからより迅速に熟練したエージェントに電話を回すことができます。 Genesys Cloud内のAWS Lex Botインテグレーションにより、顧客はインバウンドの同期顧客インタラクションフロー内でNLUを使用できます。

 メモ:   Lex V2ボットを呼び出すアーキテクトフローを作成するときは、ボットで選択したのと同じ音声を選択していることを確認してください。 このアクションにより、ボットとフローの間の一貫性が保証されます。

ユースケースの例

顧客がアーキテクトフローを介して対話すると、LexV2ボットが起動します。 システムは、「どうすれば手伝うことができますか?」などの未解決の質問を顧客に尋ねます。

カスタマーが応答した後、Lexは要求の意図を解釈しようとしてから次のステップを決定します。 たとえば、カスタマーが「自分のフライトのステータスを確認したい」と答えた場合、Lexはユーザーにフライト番号の入力を求め、フライトステータスを返します。

Lexがカスタマーの意図を確立または理解できない場合、システムはコールをエージェントにルーティングします。

タスクが終了した後、Lexはカスタマーが追加の支援が必要かどうか尋ねます。 カスタマーは別の質問をしたり、顧問に話すように要求したり、それ以上の支援は必要ないことを示したりできます。 カスタマーがそれ以上の支援を必要としない場合、通話は終了します。

顧客がエージェントに接続したいが、長い合計待ち時間直面した場合、またはリクエストが通常の営業時間外である場合、IVRはコールを適切にルーティングします。

詳細については、 Amazon Lexの統合についてを参照してください。