Amazon Lex統合の概要


企業がするAWSにアマゾンレックスを使用デザインパワーアマゾンアレクサボットのような会話chatbotsを、。この統合により、Genesys CloudはArchitectでLexチャットボットアクションを呼び出すことができます 通話、メッセージ、チャットのフロー.

Amazon Lexは、会話を話すユーザーとインタラクションするために自然言語理解(NLU)を使用します。Alexa、Siriなどの人工知能ツールの機能が進化するにつれて、コンピュータとの会話型インタラクションが主流になりました。コンタクトセンターは、仮想アシスタントのこの世界への自然な進歩です。

カスタマーが自然に話すことができれば、あなたの会社はカスタマーの意図をよりよく理解し、それからより迅速に熟練したエージェントに電話を回すことができます。Genesys Cloud内のAWS Lex Botインテグレーションにより、顧客はインバウンドの同期顧客インタラクションフロー内でNLUを使用できます。

通話中、カスタマーはNLUを使用して、エージェントを介さずに必要な情報と支援を取得するか、エージェントに簡単に連絡を取ります。チャットボットは以下の機能を提供します。

  • Edgeアプライアンスがフィード 発話 レックスへ。自然言語理解は 意図 そして スロットへと。これらの用語がよくわからない場合は、 Amazon Lexのドキュメントを参照してください。
  • カスタマーの応答は処理のためにAWS Lexにストリーミングされます。AWS Lexはその意図を認識し、その意味を理解し、重要な情報をスロットに取り込みます。LexはこれらのスロットをArchitectに渡します。
  • 必要に応じて、フローはカスタマーを実際のエージェントに接続します。
注記: 管理者は、Architect フローで使用可能な任意のテキストからスピーチへのプロバイダを使用して、インストール済みの Bot 統合を使用できます。Architect フローのデフォルトのテキスト音声変換プロバイダは、ボットによってネイティブに音声テキストで提供されるデフォルトのテキスト音声変換エンジンを上書きします。これにより、Architect フロー全体で一貫性のあるテキスト音声変換プロファイルが提供され、そのフローで実行されるボットも提供されます。詳細については、以下を参照してください。 テキスト音声変換(TTS)統合について

使用例

カスタマーがArchitect IVRを通じてインタラクションすると、Lexチャットボットが起動します。システムはカスタマーに「どうやって手伝ってもいいですか」などの未解決の質問をします。

カスタマーが応答した後、Lexは要求の意図を解釈しようとしてから次のステップを決定します。たとえば、カスタマーが「自分のフライトのステータスを確認したい」と答えた場合、Lexはユーザーにフライト番号の入力を求め、フライトステータスを返します。

Lexがカスタマーの意図を確立または理解できない場合、システムはコールをエージェントにルーティングします。

タスクが終了した後、Lexはカスタマーが追加の支援が必要かどうか尋ねます。カスタマーは別の質問をしたり、顧問に話すように要求したり、それ以上の支援は必要ないことを示したりできます。カスタマーがそれ以上の支援を必要としない場合、通話は終了します。

カスタマーがエージェントと話すかチャットすることを選択したが、エージェントに連絡するのに長い待ち時間がある場合、または要求が通常の営業時間外である場合、IVRはコールを適切にルーティングします。

詳細については、 Amazon Lexの統合についてを参照してください。