エージェントの応対品質レポート


エージェント品質詳細レポートには、レポートのパラメーターで指定された範囲内で開始されたインタラクションに対するエージェントの評価が表示されます。レポートには次の情報が含まれます。

  • インタラクションの日時
  • 評価の日時
  • インタラクション用のメディアの種類
  • 評価を完了した人の名前
  • 合計およびクリティカルスコア

レポートでは評価フォームがエージェント別にソートされ、さらに日時順にソートされます。

注意:このレポートには、品質管理者が後で削除した評価や保留中の評価など、選択したパラメーターのすべての評価が含まれます。

レポートを実行して、以下を決定します。

  • エージェントは、自分の合計スコアとクリティカルスコアの要件を満たしています。
  • 評価者はインタラクションを適切に選択し評価する。例えば、評価者は月を通して、または1日からインタラクションを選択しましたか?評価者はすべての評価を1日または月を通して完了しましたか?評価はエージェントに割り当てられたすべてのメディアタイプが対象になっていますか?インタラクションの選択と評価のための品質プロセス要件に評価者が従っていることを確認します。

気になる部分を特定したら:

  • エージェントが合計スコアまたはクリティカルスコアの要件を満たさなかった理由を特定します。
  • エージェントを指導する:
    • 行動ベースのフィードバックを提供します。
    • スコアに集中しないでください。
    • エージェントが自分のやり取りを聞くことを許可します。
    • 良い結果を認識し、報いる。

エージェントの応対品質レポート

レポート列 説明
インタラクション 日付/時間 インタラクションの日時。

評価 日付/時間

評価の日時
評価者 評価を完了したユーザー
メディアタイプ インタラクションのメディアタイプ。
合計スコア 評価の合計スコア保留中の評価の場合、[合計スコア]列は空です。 
重要 評価のクリティカルスコア。保留中の評価の場合、クリティカル列は空です。
注意:評価フォームが変更されて公開されると、新しい評価フォーム IDが生成され、このレポートの結果には複数のグループのエージェントが表示される場合があります。