エージェントの品質詳細レポート

エージェント品質詳細レポートには、レポートのパラメータで指定された範囲内で開始されたインタラクションに対するエージェントの評価が表示されます。 レポートには次の情報が含まれます。

  • インタラクションの日時
  • 評価の日時
  • インタラクション用のメディアの種類
  • 評価を完了した人の名前
  • 合計スコアとクリティカルスコア

レポートでは評価フォームがエージェント別にソートされ、さらに日時順にソートされます。

メモ: 
  • このレポートには、後で品質管理者によって削除された評価や保留中の評価など、選択されたパラメータに対するすべての評価が含まれます。
  • このレポートには、キャリブレーションの評価は表示されません。

レポートを実行して、次のことを確認します。

  • エージェントは、自分の合計スコアとクリティカルスコアの要件を満たしています。
  • 評価者はインタラクションを適切に選択し評価する。 たとえば、評価者はインタラクションをその月全体から選びましたか?それとも一日だけですか?  評価者はすべての評価を一日で完了しましたか?それとも一か月間かけてしましたか? 評価はエージェントに割り当てられたすべてのメディアタイプが対象になっていますか? インタラクションの選択と評価のための品質プロセス要件に評価者が従っていることを確認します。

気になる部分を特定したら:

  • エージェントが合計スコアまたはクリティカルスコアの要件を満たさなかった理由を特定します。
  • エージェントを指導する:
    • 行動ベースのフィードバックを提供します。
    • スコアに集中しない。  
    • エージェントが自分のやり取りを聞くことを許可します。
    • 良い結果を認識し、報いる。

エージェントの品質詳細レポート

レポート列    説明
インタラクション 日付/時間 インタラクションの日時。

評価 日付/時間

評価の日時。

注意: 評価日は、評価が行われた日であり、割り当てられた日ではありません。

評価者 評価を完了したユーザー
メディア タイプ インタラクションのメディアタイプ。
合計スコア 評価の合計スコア 保留中の評価の場合、[合計スコア]列は空です。  
重大 評価のクリティカルスコア 保留中の評価では、[Critical]列は空です。 
 メモ:   評価フォームが変更されて公開されると、新しい評価フォーム IDが生成され、このレポートの結果には複数のグループのエージェントが表示される場合があります。