エージェントメトリクスレポート
Agent Metricsレポートには、日時範囲内に1人以上のエージェントによって処理された対話に関する詳細な統計が表示されます。 各エージェントについて、レポートには以下の詳細が含まれています。
- 処理時間があるインタラクション
- 1日のインタラクション数
- 平均通話時間 仕事を呼んだ後、そして時間を処理する
- データを保持して転送する
レポートでは、情報はエージェント名、インタラクションの日付、およびメディア タイプによってソートされます。
レポートはチャットや電子メールなどの複数のメディアタイプをサポートしています。これはいくつかの方法でレポートに影響を与える可能性があります。
- インタラクションタイプに適用されないフィールドは " ;N / A" ;とマークされます。 例えば、メールを保留にしたり放棄することはできません。
- 「通話時間」は、エージェントとカスタマーが接続されている時間を表す規格 または 標準です。
- レポートでは、カスタム パラメーターに含まれているすべてのメディア タイプの情報が表示されます。 例えば、キューで音声のみが処理される場合に、レポート パラメーターとしてチャットを選択すると、レポートにはチャットの統計情報が含まれます。 キューはチャット インタラクションを処理しないため、結果は空白になります。
レポートを実行して、以下のことを確認します。
- エージェントのパフォーマンス統計は許容範囲内にあります。
- エージェントはパフォーマンス目標に対して報酬を与えるに値します。
- エージェントのパフォーマンスに影響を与える大きな問題があります。
- エージェントはより多くの監視、指導、または訓練を必要とします。
- あなたの観察は長期間にわたって正確です。 日々のばらつきが常に長期の傾向を示しているとは限りません。
気になる部分を特定したら、エージェントに連絡します。
- エージェントが目標を達成しなかった、またはエージェントのパフォーマンスが平均と大きく異なる対話をレビューします。 インタラクションが長かったり短かったりしている理由、または不必要な転送や保留の理由を把握する。
- 改善の機会を特定する
- コール制御の改善など、前向きな行動についてエージェントに指導してください。 数値の結果のみに集中しない。これを行うと望ましくない結果を奨励することになります。 例えば、エージェントに処理時間を短くするように指示しないようにします。なぜなら、エージェントがカスタマーのニーズに対応する前にコールを終了してしまう可能性があるからです。
| レポート列 | 説明 |
|---|---|
| 日付 | この行の指標の日付。 |
|
インタラクション |
ユーザーが処理したインタラクションの総数。 |
| 合計通話 | すべてのインタラクションの合計通話時間。 |
| 平均通話時間 | このメトリックは、定義された期間中にエージェントが通話セグメントごとにカスタマーとの対話に費やす平均時間を表します。 計算方式： インタラクションセグメントあたりの通話時間/通話セグメント数 たとえば、オペレーターは10件のコールを処理し、それぞれに3分の2つの通話時間セグメントがあります。 3,600 sec/20 セグメント = 180 seconds または 3分 通話セグメントは、エージェントがカスタマーと話すたびに発生します。 たとえば、エージェントがカスタマーと2分間話し合い、そのカスタマーを2分間保留にしたとします。 エージェントはさらに2分間カスタマーとの会話に戻り、その後切断します。 この対話には2つの通話時間セグメントがあります。 その期間の平均通話時間の計算には、指定された期間内に終了するインタラクションのみが使用されます。 参照してください。 連続通話時間 |
| 保留 | 保留の総数。 |
| 合計保留 | 合計保留時間 |
| 平均保留時間 | インタラクションが保留にされた平均秒数。 計算方法: 合計保留時間 / インタラクションの保留数 |
| 合計後処理時間 | コール後の後処理に費やした合計時間 ACWは、エージェントがキューステータス（アイドル、対話、通信、およびACW）にある場合にのみ追跡されます。 ACW時間はエージェントがクリックすると終了します 完了。 |
| 平均後処理時間 |
エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。 計算方法: 合計ACW / ACWとの相互作用 |
| 合計処理時間 | エージェントがインタラクションを処理するのにかかった合計時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。 アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。 計算方法: （累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間） |
| 平均処理時間 | エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。 アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。 計算方法: （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数 |
| 転送 | エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 |
| 転送率 | 応答されたインタラクションの合計数と比較した転送数。 計算方法: （転送数/インタラクションの応答数）* 100 |