エージェントメトリクスレポート


Agent Metricsレポートには、日時範囲内に1人以上のエージェントによって処理された対話に関する詳細な統計が表示されます。各エージェントについて、レポートには以下の詳細が含まれています。

  • 処理時間があるインタラクション
  • 1日のインタラクション数
  • 平均通話時間 仕事を呼んだ後、そして時間を処理する
  • データを保持して転送する

レポートは、エージェント名、インタラクションの日付、およびメディアタイプによって情報をソートします。



レポートはチャットや電子メールなどの複数のメディアタイプをサポートしています。これはいくつかの方法でレポートに影響を与える可能性があります。

  • インタラクションタイプに適用されないフィールドは " ;N / A" ;とマークされます。たとえば、電子メールを保留にしたり放棄したりすることはできません。
  • 「通話時間」は、エージェントとカスタマーが接続されている時間を表す規格 または 標準です。
  • レポートには、レポートのカスタムパラメータに一覧表示されているすべてのメディアタイプの情報が表示されます。たとえば、キューが音声のみを処理し、レポートパラメータとしてチャットを選択した場合、レポートにはチャット統計が含まれます。キューはチャットのやり取りを処理しないため、結果は空白になります。


R次のことを判断するためにレポートをun un:します。

  • エージェントのパフォーマンス統計は許容範囲内にあります。
  • エージェントはパフォーマンス目標に対して報酬を与えるに値します。
  • エージェントのパフォーマンスに影響を与える大きな問題があります。
  • エージェントはより多くの監視、指導、または訓練を必要とします。
  • あなたの観察は長期間にわたって正確です。日々のばらつきが常に長期の傾向を示しているとは限りません。

気になる部分を特定したら、エージェントに連絡します。

  • エージェントが目標を達成しなかった、またはエージェントのパフォーマンスが平均と大きく異なる対話をレビューします。長期または短期間のやりとり、または不必要な転送または保留の理由を学びます。
  • 改善の機会を特定する
  • コール制御の改善など、前向きな行動についてエージェントに指導してください。数値の結果のみに集中しない。これを行うと望ましくない結果を奨励することになります。たとえば、エージェントはカスタマーのニーズに対応する前に通話を終了する可能性があるため、エージェントに処理時間を短縮するように指示しないでください。


エージェントメトリクスレポート

レポート列 説明
日付 この行の指標の日付。

インタラクション

ユーザーが処理したインタラクションの総数。
合計通話 すべてのインタラクションの合計通話時間。
平均通話時間

このメトリックは、定義された期間中にエージェントが通話セグメントごとにカスタマーとの対話に費やす平均時間を表します。

計算: インタラクションセグメントあたりの通話時間/通話セグメント数

たとえば、エージェントは10のコールを処理し、各コールはそれぞれ3分の2つの通話時間セグメントを持ちます。 3,600秒/ 20セグメント= 180秒または3分

トークセグメントは、エージェントが顧客と話すたびに発生します。たとえば、エージェントは2分間顧客と会話し、その後2分間顧客を保留にします。エージェントはさらに2分間カスタマーとの会話に戻り、その後切断します。この対話には2つの通話時間セグメントがあります。

その期間の平均通話時間の計算には、指定された期間内に終了するインタラクションのみが使用されます。

こちらもご覧ください: 通話時間

保留 保留の総数。
総保留 合計保留時間 
平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算式:合計保留時間 / インタラクションの保留数

合計 ACW エージェントがコールワークの後に費やした合計時間。 ACWが追跡されるのは、エージェントがキューステータス(アイドル、対話中、通信中、ACW)のときだけです。ACW時間はエージェントがクリックすると終了します 完了
平均 ACW 時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算式:合計ACW /インタラクション

注意:コールバックインタラクションのACWは常にゼロです。

合計処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした合計時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算式:(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算式:(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

転送

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。

転送 %

応答されたインタラクションの合計数と比較した転送数。

計算式:(転送数/インタラクションの応答数)* 100