エージェント活動要約報告書

Agent Activity Summaryレポートには、1つ以上のエージェントがシステムで費やした時間と特定の日付範囲のACDステータスの日別の内訳が表示されます。 レポートには週単位の合計と、月単位の合計が含まれます。   レポートでは、情報をエージェントの姓をアルファベット順で並べた上で、情報をエージェントと月別に分けて表示します。  

レポートには、システムステータスに関する以下の詳細が表示されます。

• オンライン： エージェントがシステムにログオンしていた時間数。 オンラインに費やした時間は、キュー準備中に費やした時間とキュー中に費やした時間の合計です。 例えば、エージェントは 1:06:30 をキュー準備中に費やし、6:01:00 をキュー中に費やしました。 オンラインに費やした時間は 7:07:30 です。
• オフキュー： [使用可能]、[退席中]、[ビジー]ステータスなど、エージェントがキューから退席した時間の長さと時間の割合。
• キュー中： エージェントがキューに費やした時間の量と時間の割合。たとえば、[Interacting]、[Idle]、[Not Responding]の各ステータス。

レポートには、ACDステータスに関する以下の詳細が表示されます。

• インタラクション中： エージェントが インタラクション中のステータスで過ごした時間とパーセンテージ。
• アイドル： エージェントが待機状態のステータスで過ごした時間とパーセンテージ。 

  エージェントがルーティングステータスがIdleの時に費やす時間です。 このルーティング状況は、キューに入っていて対話を行うことはできるが対話を処理していないエージェントを表します。

• 応答していない： エージェントが応答なしのステータスで過ごした時間とパーセンテージ。
• 合計ACD： エージェントが「対話中」、「アイドル」、および「応答していない」状況に費やした時間。 例えばエージェントはインタラクション中に5時間01分、待機状態に1時間47分30秒、応答なしに21分30秒を費やしています。 ACD合計の時間は7時間10分です。

このレポートは、エージェントがログオンしている間のエージェントの生産性についての洞察を提供します。 例えば、次を特定するときなどに、このレポートを実行します：  

• エージェントが毎日必要な時間だけログオンしたままでいるかどうか。
• エージェントがキューに費やし、対話を処理するために使用できる時間。
• エージェントがアラートの対話に応答しないこととアイドル状態になってからの待機時間
• エージェントが1日にキューから離れた時間。