エージェント活動要約エクスポート報告書

Agent Activity Summary Exportレポートには、特定の日付範囲内で1人以上のエージェントがシステムで費やした時間とACDステータスの日別の内訳が表示されます。 レポートでは、情報がエージェントの姓と日付でアルファベット順に並べ替えられます。  

レポートには、システムステータスに関する以下の詳細が表示されます。

  • オンライン: エージェントがシステムにログオンしていた時間数。 オンラインに費やした時間は、キュー準備中に費やした時間とキュー中に費やした時間の合計です。 例えば、エージェントは 1:06:30 をキュー準備中に費やし、6:01:00 をキュー中に費やしました。 オンラインに費やした時間は 7:07:30 です。
  • オフキュー: [使用可能]、[退席中]、[ビジー]ステータスなど、エージェントがキューから退席した時間の長さと時間の割合。
  • キュー中: エージェントがキューに費やした時間の量と時間の割合。たとえば、[Interacting]、[Idle]、[Not Responding]の各ステータス。

レポートには、ACDステータスに関する以下の詳細が表示されます。

  • インタラクション中: エージェントが インタラクション中のステータスで過ごした時間とパーセンテージ。
  • アイドル: エージェントが待機状態のステータスで過ごした時間とパーセンテージ。  

    このルーティング状況は、キューに入っていて対話を行うことはできるが対話を処理していないエージェントを表します。 

  • 応答していない: エージェントが応答なしのステータスで過ごした時間とパーセンテージ。
  • 合計ACD: エージェントが「対話中」、「アイドル」、および「応答していない」状況に費やした時間。 例えばエージェントはインタラクション中に5時間01分、待機状態に1時間47分30秒、応答なしに21分30秒を費やしています。 ACD合計の時間は7時間10分です。

 メモ:  
  • キュー中の時間が ACD の合計時間に等しくない状況が存在します。 例えば、コール中のエージェントは、[離席中] のステータスに変更できます。 もうすぐ昼食の時間なので、エージェントは別のコールを受信したくありません。 通話しながら、エージェントの時間は、インタラクションの ACD ステータスと [離席中] のシステム ステータスの両方で増加しています。 このエージェントの場合、合計ACD時間はキューに費やされた時間より長くなります。
  • オンキュー時間は、実際にオンキューステータスにある場合にのみカウントされます。 対話中にオンキューを離れた場合、その時間はオンキューにカウントされません。

このレポートは、エージェントがログオンしている間のエージェントの生産性についての洞察を提供します。 例えば、次を特定するときなどに、このレポートを実行します:  

  • エージェントが毎日必要な時間だけログオンしたままでいるかどうか。
  • エージェントがキューに費やし、対話を処理するために使用できる時間。
  • エージェントがアラートの対話に応答しないでアイドル状態になっていたキュー時間。
  • エージェントが1日にキューから離れた時間。

エージェント活動要約エクスポート報告書

レポート列    説明
 ユーザー名 その行が記述するユーザー。
日付 行が記述する日付。
ログイン この日付にユーザーが最初にログインした時刻。 フィールドが空白の場合、ユーザーはこの日にログインしませんでした。
ログアウト この日にユーザーが最後にログアウトした日時。 フィールドが空白の場合、ユーザーはこの日ログアウトしませんでした。
オンライン エージェントがオフライン状況および不在状況以外の状況で費やした時間数、分数、および秒数。
キュー準備中 エージェントがキューを離れて費やした時間(時間、分、および秒)と時間の割合(例えば、「使用可能」、「退席中」、および「使用中」状況など)。
キュー中 エージェントがキューに費やした時間(時間、分、および秒)と時間の割合(例えば、対話中、アイドル、および応答なし状況など)
インタラクション中 このヘッダーの下の最初の列には、エージェントが「対話中」状況で費やした時間、分、および秒単位の時間がリストされ、2番目の列には、エージェントがその状況で費やした待機時間の割合がリストされます。
待機 エージェントがアイドル状態で費やした時間(時間、分、秒)および割合。  

このルーティング状況は、キューに入っていて対話を行うことはできるが対話を処理していないエージェントを表します。 

応答なし 時間(時、分、秒)と時間の割合 エージェントが応答なしステータスで費やしたこと。
ACD 合計 エージェントがACDステータスで過ごした合計時間。 例えばエージェントはインタラクション中に5時間01分、待機状態に1時間47分30秒、応答なしに21分30秒を費やしています。 ACD合計の時間は7時間10分です。