シリーズ: 上級ユーザー向けの Architect チュートリアル

上級レッスン:スクリーンポップスクリプトを作成してコールフローに追加する


この例では、PureCloudスクリプトでスクリーンポップスクリプトを作成して公開します。次に Architect で、発信者の電話番号に基づいてカスタマーの Salesforce ID を検索する、公開されたスクリプトを含むコールフローを作成します。コールフローはこのスクリプトにIDを渡し、ブラウザでカスタマーレコードを開きます。修正を加えると、この手法は他のブラウザベースのCRMで使用できます。

目的

このレッスンでは、次のことを行います。

  • アウトバウンドを設定し、公開するスクリーンポップアップ スクリプト 。
  • 電話番号を使用してSalesforce CRMで発信者の顧客ID番号を検索するアウトバウンドコールコール フローインArchitectを作成します。
  • スクリプトを追加してコールフローを完成させます。これにより、エージェントのディスプレイにカスタマーレコードが表示されます。

所要時間: 30分

前提条件

追加のリソース

このスクリプトがArchitectコールフローによってポップされると、発信者のCRMレコードがエージェントのデフォルトWebブラウザに表示されます。

Salesforce crmのスクリーンポップを示す図

Salesforce CRMの画面ポップの例。

タスク

このセクションでは、PureCloudでスクリーンポップスクリプトを作成して公開します。このスクリプトがArchitectコールフローによって呼び出されると、スクリプトが開始されます。 エージェントのデフォルトWebブラウザ上の発信者のCRMレコード。 次に、Architectコールフローで、開始タスクを設定します。開始タスクには、コールフローが開始されたときに直前に作成されたスクリプトを呼び出すCall Screen Popアクションが含まれます。

注意:いくつかのオプションは事前設定と設定に基づいて、このチュートリアルに特有です。設定によっては、選択内容が異なる場合があります。これらのバリエーションは、関連タスクに記載されています。

Architectと連携して動作し、スクリーンポップアップ 機能を使用して CRM を表示する受信スクリプトを作成するには レコードの次の手順を実行します。

  1. クリック 管理者。
  2. コンタクトセンターの下のスクリプトをクリックします。
  3. 作成するをクリックします。
  4. スクリプトに名前を付ける ポップURL との下 テンプレートを選択を選ぶ 空白のスクリプト
    スクリプト エディタが表示されます。
  5. 次に、ArchitectからカスタマーID情報を受け取るための変数を定義します。
    スクリプト エディタの右側で、 変数 .
  6. 新しい変数を追加するには、 変数の追加  次に、 基本型をクリックし、 文字列 データ型。
  7. の中に ボックス、タイプ 連絡先ID 必要に応じて説明を入力します。
  8. 有効 入力
  9. 適用するをクリックします。
    注意: 変数名を書き留めます。このソリューションのArchitectコール フロー部分の作成責任者に後で提供します。
  10. 次に、CRM で顧客レコードを開くために必要なアクションを定義します。
    クリック 行動 .
  11. 新しいアクションを追加するには、 アクションの追加 .
    カスタムアクションエディタが表示されます。
  12. の中に カスタムアクション名 ボックス、タイプ CRMのURLを開く
  13. ステップを追加 をクリックします。
  14. を展開します。 スクリプター リストをクリックし、 URL を開く.
  15. スクリプター.URL を開くURL ボックスに次のように入力します。 https ://mySalesforce.com/{{ContactID}}.
    交換する my.Salesforce.com 実際のCRMサーバのURLを使用します。
    ノート
      • スクリプト エディターは、顧客の特定のレコードを開くために、住所に ContactID の値を追加します。
      • このアクションの種類には HTTPS が必要です。
  1. アクションを保存するには、 保存.
  2. から スクリプト 一覧で、 スクリプトのプロパティ.
    スクリプト エディタの右側で、 スクリプトのプロパティ パネルが表示されます。
  3. 機能、 展開して有効にする 受信.
  4. の下部に スタート ページクリック ページのプロパティ .
    スクリプト エディタの右側で、 スクリプトのプロパティ パネルが表示されます。
  5. ページ読み込みアクションクリック アクションが選択されていません.
    左側では、 アクションの選択 パネルが表示されます。
  6. を展開します。 カスタム リストをクリックし、 CRM URL を開く.
  7. から スクリプト 一覧で、 Sアベニュー.
  8. から スクリプト 一覧で、 公開.

    この中でタスク 、アウトバウンド作成コール フロー 、最初の挨拶を設定します。

    1. Architectで、新しい発信コール フロー作成します。
    2. 新しい再利用可能なタスクを作成し、それを開始タスクとして設定します。
    3. 開始タスクにSalesforceルックアップという名前を付けて、[初期グリーティング]領域に追加します。 PureCloud銀行サポートをご利用いただきありがとうございます TTSまたは録音されたプロンプトとして。
    4. タスクを編集をクリックします。

    このタスクでは、発信者の電話番号をCRMに照会して連絡先情報を取得するようにBridgeアクションを構成します。

    1. を追加 オーディオを再生するスタートボックスのすぐ下のタスクに移動して、次の操作を行います。
      1. アクションに名前を付ける アカウント検索音声
      2. オーディオフィールドに追加 あなたのアカウント情報を調べている間は、そのラインに留まってください。 TTSまたは録音されたプロンプトとして。
    2. を追加 Call Bridgeアクション オーディオの再生アクションのすぐ下にある次の手順を実行します。
      1. アクションに名前を付ける アカウントを調べる
      2. を選択 カテゴリー それは望ましいBridgeアクションを含みます。
      3. 適切なものを選択してください Bridgeアクション
    3. Bridgeアクションの入力と出力を設定します。
      注意注:次の設定は、この例のBridge Action選択に固有のものです。あなたのオプションは、あなたの橋アクションのコンフィグレーションによって異なります。
    1. 「入力」セクションで、「PhoneNumber」フィールドを探し、次のように入力します。 Call.Ani を押して 入る
    2. [出力]セクションで、Contact.FullNameフィールドを探し、次のように入力します。 Task.ContactFullNameを押して 入る
    3. 「出力」セクションで、「Contact.ID」フィールドを探し、次のように入力します。 仕事.IDを連絡し、を押します。 入る

    名前で発信者に挨拶をし、スペシャリストに転送されることを知らせる音声シーケンスを追加します。

    1. を追加 オーディオを再生 Look upアカウントのBridge ActionのSuccessパスのすぐ下にあるアクション。
    2. アクションに名前を付ける 発信者に挨拶する
    3. [オーディオシーケンスの編集]ボタンをクリックし、[オーディオシーケンスの編集]ダイアログボックスで次の操作を行います。
      1. の中に スピーチへのテキスト ボックス、タイプ お電話ありがとうございます
      2. クリック データを追加 ボタンと データ 箱タイプ 仕事.ContactFullName
      3. の端にある矢印をクリック オプションを選択 ドロップダウンリストと選択 スピーチへのテキスト
      4. TTSを追加 ボタンをクリックしてスピーチへのテキスト 箱タイプ サポートスペシャリストにお送りします
    4. 閉じるをクリックします。

    エージェントが電話を受けたときにエージェントの画面に表示するスクリーンポップスクリプトを選択します。

    1. 展開する フロー カテゴリを追加して スクリーンポップの設定 [発信者へのグリーティングの再生]アクションのすぐ下にあるアクション。
    2. 名前は変更しないでください。
    3. [スクリーンポップスクリプト]ドロップダウンリストの最後にある矢印をクリックして、 ポップ URL
    4. [入力]領域で、[連絡先ID]ボックスを見つけて入力します。 コール.ContactID

    1. [スクリーンポップの設定]アクションのすぐ下に[ACDへの転送]を追加して、次の操作を行います。
      1. アクションに名前を付ける カスタマーサービスへの転送
      2. [転送前の音声]領域に、 誰かがまもなくあなたと一緒になります TTSまたは録音されたプロンプトとして。
      3. を選択 カスタマーサービス キュー。 
        注意注:使用可能なキューは、構成によって異なります。
      4. 残りの設定は変更しないでください。
    2. 検証をクリックします。。
    3. エラーを解決してクリック 公開する

    練習

    今ではあなたの番です。作成してみてくださいスクリーンポップアップ スクリプトとアウトバウンドでそれを含めてコール フローあなた自身のための環境 。追加の支援が必要な場合は、対応するタスクの説明とサポートビデオを参照してください。


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