ナレッジベース記事にタッチポイントのバリエーションを追加する
ナレッジ・ベース記事のバリエーションを作成することができます。 バリエーションは、1つの質問と回答の記事を保持し、タッチポイントに応じて回答を変更することができます。 タッチポイントには、これらのコミュニケーション・チャンネルが含まれる：
顧客がエージェントアドバイザーとやり取りする際に、顧客に合わせた情報を提供したい場合は、エージェントアシストタッチポイントのバリエーションが便利です。 ボットフロー、サポートセンター、メッセンジャーのバリエーションは、顧客のセルフサービスジャーニーの情報をカスタマイズしたい場合に便利です。
メモ:
- 新しい記事の場合、Genesys Cloudは、すべてのバリエーションとタブのデフォルトタイトルを含む単一のタブを作成します。
- 現在のバリエーションがない既存のアーティクルの場合、デフォルトで Genesys はこのタブにバリエーション 1 と名前をつけます。
- タッチポイントを複数のバリエーションで有効にした場合、ナレッジベースは左端のタブを優先的に使用します。 新しいバリエーションを追加し、それを優先的に使用したい場合は、他のタブの左側にドラッグする必要があります。
デフォルトのタッチポイントのバリエーション
新しいアーティクルを追加すると、Genesys Cloud はすべてのバリエーションとタブのデフォルトタイトルを含む単一のタブを作成します。 バリエーションを作成するまで、Genesys Cloudはすべてのタッチポイントに同じ回答を使用します。 デフォルトのバリエーションを変更する方法の詳細については、ナレッジベース記事でタッチポイントのバリエーションを編集する を参照してください。
タッチポイントのバリエーションを追加する
ナレッジ・ベース記事にタッチポイントのバリエーションを追加するには、以下の手順に従ってください：
- 管理をクリックします。
- ナレッジ の下にある、記事 をクリックします。
- ナレッジベース リストをクリックし、適切なナレッジベースを選択します。
- 新しい記事を作成する 、または既存の記事を開く。
- 回答の内容」の下にある「追加」 をクリックします。 バリエーションを作成ダイアログボックスが開きます。
- バリエーションを設定する。
- Name（名前）」の下に、バリエーションに意味のある名前を追加します。 例えば、タッチポイントの名前やタッチポイントのグループ分けを表す名前など。
- Touchpoints（タッチポイント）」の下で、「 Select Touchpoints（タッチポイントの選択）」 をクリックし、該当するタッチポイントのチェックボックスを選択またはクリアします。 デフォルトでは、システムはすべてのタッチポイントをチェックする。
- アクティブな「コンテンツ」に存在するコンテンツを回答タブに使用するには、アクティブなタブからコンテンツをコピーする チェックボックスを変更しないままにします。 空白の回答ボックスからコンテンツを作成するには、このチェックボックスをオフにします。
- 作成するをクリックします。
- 回答のコンテンツ] で新しいタブをクリックし、タッチポイントに適した変更を加えます。
- 記事の右上で、Save をクリックする。
- 公開するクリックします。
