PureCloud Contact Centerについて


PureCloud Contact Centerには、通話機能用のテレフォニーサービス、自動受付アプリケーションを設計するためのArchitect、およびCollaborateのすべての職場コラボレーション機能が含まれています。 PureCloudのレイヤの詳細については、 PureCloudとは何ですか?

エージェントの通話機能

コールは、エージェントの特徴処理顧客インタラクション転送、ご相談などがWeb チャット 、キューステータス 、ラップアップコード、 後処理 (ACW)、およびエージェントの支援を。


発信ダイヤル

アウトバウンドダイヤルキャンペーンは、規定された一連の規則に従って自動的に電話番号をダイヤルします。キャンペーンは、留守番電話、話中信号、および完了しなかった通話を除外することで、エージェントの生産性を高めます。


PureCloud ACD

PureCloud ACDは、カスタマーの基準とエージェントの属性に動的に一致します。ブルズアイに一致するカスタマーをカスタマーのニーズとエージェントのスキルの間の一致に基づいて特定のエージェントに送信します。完全一致が利用できない場合は、利用可能なエージェントが資格を得るまで、必要な一致のレベルが下がります。


品質管理

品質管理は、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためにコンタクトセンターのやり取りを記録および採点するプロセスです。会話を評価し採点することによって、質の高いチームは、ポジティブなフィードバックを得るための実行者、より多くのトレーニングやコーチングを必要とするエージェント、およびコールスクリプトの修正に値する状況を特定できます。


スクリプティング

管理者はスクリプトデザイナーを使用して、エージェントが特定の種類の通話を処理するのに役立つ特別な指示を作成します。スクリプトは、通常、収集や情報の更新のためのフィールドを持つ呼び出し元または連絡先の詳細をエージェントに提供します。スクリプトは対話の一貫した処理を確実にするのを助けます。


レポート、ビュー、およびダッシュボード

レポート、ビュー、およびダッシュボードは、グラフィック情報表示、リアルタイムコールモニタリング、およびインタラクション、エージェント、およびキューのメトリックを含むリアルタイムダッシュボードを含む、コンタクトセンターの履歴およびリアルタイムのメトリックのビューをスーパーバイザおよびマネージャに提供します。 。


アラート

アラートは、管理、スーパーバイザ、およびマネージャに、特定の期間よりも長い通話、指定された値を超える平均保留時間、およびコンタクトセンターにとってのその他多くの懸念事項について通知します。アラートは任意のメトリックに対して設定可能です。