前提条件

 以下の権限

  • Workforce Management > 交易要求 > 見る
  • Workforce Management > 交易要求 > 編集する

シフト取引では、管理者が設定したビジネスルールに基づいて、同じ管理単位内のエージェントが他のエージェントと毎日シフトを交換できます。 トレードシフトの機会は、エージェントの満足度を高め、管理者がスケジュールの手動変更に費やす時間を短縮します。

管理単位のシフト取引を設定するには、以下の手順を実行します。

  1. クリック 管理者 メニュー。
  2. 下 Workforce Managementクリック 管理ユニット。
  3. 次のうちいずれか一つを行います。
  4. クリック シフト取引 タブ。
  5. エージェントがシフトを交換できるようにするには、をクリックしてください。 シフト取引を有効にする。 
  6. 設定した制約を満たすシフト取引をシステムが自動的に承認できるようにするには、をクリックします。 自動レビューを有効にする。
  7. エージェントが特定の個人とのシフトトレードを要求できるようにするには、をクリックします。 直接取引リクエストを有効にする。
     メモ：   注意：エージェントは他のエージェントのスケジュールを見ることができません。 しかし、彼らは特定の代理人との取引を要求することができます。 要求の受信者は、インボックスにトレードオファーの通知を受け取ります。 エージェントは直接取引のオファーを受け取らないことを選択することもできます。 詳細については、 シフト取引パネルをナビゲートする。

下 取引シフトが開始されるまでの最小時間矢印を使用して、どちらかのシフトが取引に適格になるまでの時間数を定義します。 ここで設定された数に応じて、エージェントは最初の可能なトレードが将来の時間数より少ないところで起こるトレードリクエストを作成することができません。 たとえば、最低24時間の場合、エージェントは現在のシフトの取引を要求できません。 エージェントは今から24時間後に交代のために取引を要求することができます。

この制約により、スケジュール取引から生じるスケジュールの変更について、エージェントと管理者に適切な警告が表示されます。 

必要に応じて、エージェントがシフトを同じキューのメンバーシップ、エージェントの言語、スキル、または（新しい地域のみ）同じ計画グループを処理する能力のエージェントとのみ交換できるかどうかを選択します。 いったん設定されると、エージェントと管理者は一致しないエージェントでリクエストを作成するために基準を上書きすることはできません。 下 エージェントの一致基準の要件次のいずれかの組み合わせを選択してください。

  • エージェントは同じキューメンバーシップを持つ必要があります。 エージェントは同じキューに属している必要があります。 エージェントが異なるキューにある場合、それらは同じスケジュールには表示されません。 
  • エージェントは同じ言語でなければなりません。 2人のエージェントが同じ言語スキルを持っている場合にのみ、シフトを交換できます。 
  • エージェントは同じスキルを持っている必要があります。 2人のエージェントが同じACDスキルを持っている場合にのみシフトを交換できます。 
  • エージェントは同じ計画グループを処理できる必要があります. 2人のエージェントは、同じ計画グループを処理できる場合にのみシフトを交換できます。  これは、1つ以上のキュー、言語、スキルセットを含む可能性のある計画グループの構成に基づいています。

以下の制約に対して、管理者による確認を許可するか、許可しないか、または要求するかを選択します。

  • 異なる支払時間で取引をシフトします。 デフォルトでは、システムはこの制約を許可します。
  • 一方的なシフト取引。エージェントはシフトをドロップできますが、その代わりにシフトを受け取ることはできません。 他のエージェントがシフトを拾うことはできますが、見返りにそれを放棄することはしません。 デフォルトでは、システムはこの制約を許可します。
  • 週ごとに支払われる時間違反が最小限になるように取引をシフトします。 デフォルトでは、システムはこの制約を許可しないに設定します。
  • 取引をシフトし、最大毎週支払われる時間違反となります。 デフォルトでは、システムはこの制約を許可しないに設定します。

活動カテゴリルールは、エージェント間で交替取引が発生したときの各活動タイプの処理方法を決定します。 活動タイプごとにアクションを選択してください。 たとえば、 スケジュール休憩や食事を維持することを選択したり、エージェントがアクティビティと時間をトレードするのを防ぐことができます。 アクティビティを別のアクティビティに置き換えることを選択できます。たとえば、最初のエージェントのトレーニングアクティビティを、取引を受け取るエージェントのスケジュールに置き換えることができます。

これらの規則を指定するには、以下の手順を実行します。

  1. 下 活動カテゴリ取引ルール設定したいアクティビティカテゴリを探します。
  2. アクティビティの横にある次のいずれかのアクションを選択します。
    • トレードを許可しない エージェントは、このアクティビティを含むシフトを取引することはできません。
    • スケジュールに従う スケジュールを守る：あるエージェントによって与えられたアクティビティは、他のエージェントによって受信されたスケジュールに適用されます。
    • 置き換え 交換する：あるエージェントによって与えられたアクティビティは、他のエージェントによって受信されたスケジュールには適用されません。 代わりに、時間範囲は選択された活動を受け取ります。
    • 修正候補 と置換する：置換を選択した場合は、前の活動を置き換える活動を選択します。
  3. 追加のアクティビティごとに手順2を繰り返します。